O Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), completará em 2022, trinta e dois anos de vigência, servindo como base legal para a regulamentação das relações de consumo e protegendo não só o consumidor, mas também as empresas.
Resumo do texto informativo:
Sobre o Código de Defesa do Consumidor – CDC ou CPDC.
Prevenção de Litígios.
Gerenciamento de provas.
Se por um lado os consumidores estão mais exigentes e informados, de outro, as empresas devem estar cada vez mais preparadas para atender as determinações impostas pela lei, garantindo não só os direitos dos consumidores, mas também resguardando-se de eventuais litígios, que acabam se tornando caros não só pelo resultado do processo em si, mas principalmente pelo desgaste o qual é submetido a sua marca, trazendo muitas vezes, incalculáveis prejuízos.
Segundo o relatório apresentado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ), no ano de 2021, foram ajuizadas no Brasil mais de 4 milhões de ações judiciais que versavam sobre direito do consumidor.
https://paineis.cnj.jus.br/QvAjaxZfc/QvsViewClient.aspx?public=only&size=long&host=QVS%40neodimio03&name=Temp/6ea0822bd6a947b0a2ebbcd3d7d0fa91.html
As ações de consumidores aparecem em quinto lugar no ranking de volume de ações no judiciário brasileiro. E este comportamento está atrelado muitas vezes a uma política não efetiva na prevenção da demanda.
O CDC traz em seus artigos um rol de procedimentos que se cumpridos pelo empresário, este pouco perderá em suas demandas, seja porque agiu preventivamente seja porque tentou resolver de forma administrativa, mas o consumidor se negou, seja porque não há indenização se tudo foi resolvido de forma administrativa e em tempo razoável.
Por que você deve evitar entrar em disputa com seus consumidores?
O número apresentado pelo CNJ é frio, pois não há a análise da viabilidade das ações, pois nem todas se converteram ou se converterão em condenações desfavoráveis às empresas, mas nem por isso o custo deixa de existir, uma vez que há despesas com representação legal, deslocamento de prepostos, etc, que acabam impactando no resultado da empresa, dependendo do volume de ações em que é demandada.
1º – Custos do litígio:
Em ações consumeristas onde o empresário figura como réu e perde a ação, incide além da condenação, honorários de sucumbência e as despesas com as custas judiciais, exceto quando a empresa tem direito a Assistência Judiciária Gratuita, o que é bem raro.
OBS: Em sede de Juizado Especial não incide custas judiciais e honorários na primeira instância, somente em grau de recurso.
Nestes casos há a necessidade de uma assessoria jurídica permanente seja para atuação preventiva seja para atuação contenciosa.
2º – Ações judiciais desgastam a marca da empresa:
A marca de uma empresa é o seu maior patrimônio, preservá-la é dever da liderança, pois muitas vezes o prejuízo causado pelo desgaste da marca é irreversível.
Além deste fator, o empresário terá que despender o seu tempo ou de alguém da sua equipe para ir a audiências, o que dependendo do tamanho da empresa, pode acarretar perda de foco e produtividade.
Por último, mesmo que o consumidor não tenha razão e seja derrotado na ação judicial, ainda assim poderá fazer propaganda negativa da empresa, o que dependendo do local (se a empresa estiver inserida em uma localidade pequena) poderá trazer prejuízos, principalmente que as estatísticas são frias e não analisam se os processos são viáveis ou não.
3º – Frustração:
O Código do Direito do Consumidor é extremamente protecionista para com o consumidor, então, via de regra, a empresa já entre com pontos negativos.
O ônus da prova é invertido e esta é a principal causa contributiva para o resultado do litígio ser desfavorável ao empresário.
O que as empresas devem saber para prevenir o litígio?
Você empresário, conhece os direitos e deveres do consumidor e de sua empresa?
A relação de consumo tem essencialmente três fases distintas, e em todas elas o empresário tem deveres e direitos em relação ao consumidor.
São elas:
Pré-negócio (Pré-venda);
Ato do negócio (Ato da venda);
Pós-negócio (Pós-venda)
Desta forma, para se evitar o contencioso judicial e administrativo é: Conhecer os direitos básicos do consumidor; Conhecer os direitos e os deveres da empresa na relação de consumo; Gerenciar a prova que pode ser usada em um litígio (mais importante).
Principais medidas de prevenção na Fase de Pré-negócio:
Adotar procedimentos de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços ( art. 4º, V). Prazo de validade, condições físicas e de funcionamento do produto. Pode ser feito por amostragem.
Sempre informar quanto as características do produto, assim como quantidade, peso, composição, tributos incidentes no preço (educação do consumidor), riscos.
Cuidados com a publicidade. Sempre quando houver promoções, informar as regras tais como duração condicionada a data ou estoque, condições de pagamento, ou limitação de produtos por cliente. E sempre de forma que o consumidor veja e entenda, não vale as “letrinhas miúdas no final da folha”.
Cuidados com propagandas ofensivas, enganosa ou omissivas. A propaganda tem o objetivo de informar o consumidor quanto a um produto ou serviço, divulgar a marca e ofertar produtos e serviços.
Se for usar imagens fotográficas de clientes, sempre fazer um contrato de consentimento para uso da imagem, tendo em vista a LGPD.
Principais medidas de prevenção no Ato do negócio:
Não fazer abertura de cadastros sem a permissão do consumidor escrita, tendo em vista das novas regras da LGPD.
Redigir com clareza os contratos de prestação de serviço e/ou fornecimento dos produtos.
Cuidado com cláusulas abusivas nos contratos que: (Art. 51 CDC).
1. Impossibilitem ou exonerem a responsabilidade do fornecedor por vícios inerentes ao produto ou serviço. Ex: Estacionamento que não quer pagar uma depredação do veículo ocorrida nas suas dependências.
2. Possuem ausência de previsão de reembolso nos casos previstos em lei;
3. Transfira responsabilidade a terceiros;
4. Estabeleçam obrigações abusivas;
5. Permita o fornecedor proceder variação de preço durante o contrato;
6. Autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contrato;
Essas são as cláusulas abusivas mais comuns em contratos de prestação de serviço ou venda de produtos.
Precisa de contrato para tudo?
Não tem sentido um lojista ou um pequeno comércio fazer um contrato específico para vender, mas o empresário pode e deve estipular regras gerais de políticas e práticas comerciais.
Treinar os colaboradores a instruir os clientes quanto às políticas da empresa é essencial.
A regra é sempre agir com boa-fé com o consumidor, educando-o, informando-o quanto as práticas e políticas da empresa. Parece óbvio, mas faz toda a diferença na hora de enfrentar um litígio judicial.
Principais medidas de prevenção no Pós- negócio:
Não efetuar cobranças abusivas de dívida (Art. 42 e 43 CDC)
Dever de informação e assistência ao consumidor, sempre e em qualquer fase
Conhecer os direitos e deveres quanto a trocas de produtos, garantias do produto ou serviços, definição de formas de pagamento.
Gerenciamento da Prova:
O mau gerenciamento de documentos, falta de treinamento de colaboradores e desconhecimento do Código do Consumidor são os principais fatores que levam a empresa a sucumbir em uma ação judicial.
O que o empresário precisa ter em mente é que se tratando de direito do consumidor, prevalece a inversão do ônus da prova, conforme disposição legal (art. 6ª, VIII da Lei 8.078/90).
Ao contrário da regra processual geral, onde é determinado que o dever de provar é de quem alega o direito, no litígio que envolve direito do consumidor, o ônus da prova é invertido em favor do mesmo, ou seja, o consumidor alega o direito, trazendo indícios mínimos da relação de consumo e o réu (empresa) deve desconstituir o suposto direito com as provas que caberá a ele em juízo.
Assim, se a empresa possuir boas ferramentas de gestão, que garantam a preservação de documentos, além é claro de ter clareza em suas políticas comerciais, o risco das perdas em eventuais ações judiciais, reduzem bastante.
Os usos de imagens de vídeo, áudio e e-mail também são permitidos como prova, e devem sempre ser usados pela empresa, desde que estes tenham sido feitos com o consentimento do consumidor.
Essas são as principais dicas de prevenção de litígios em se tratando de direito do consumidor. Seguindo-as, o empresário poderá reduzir consideravelmente os riscos de ser demandado em uma ação judicial e/ou diminuir as perdas em caso de condenação.
As medidas de prevenção aqui sugeridas dependem da disciplina do empresário em compreendê-las e implementá-las, assim como de uma assessoria jurídica permanente para tratar eventuais casos que apareçam.
À primeira vista parece ser uma tarefa árdua, mas com dedicação e principalmente com o foco no resultado que elas representam, o empresário estará precavido contra ações judiciais de natureza consumerista e estará principalmente resguardando o seu maior patrimônio, a sua marca perante seu público.
